如何實現成功的危機溝通 - 指南

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公司和組織不斷面臨潛在危機。因此您應該了解這種情況並做好適當的準備。危機的爆發是否會造成持久的傷害或者公司是否能從中變得更強大很大程度上取決於危機管理和危機溝通。在本文中我們將解釋如何為危機做好最佳準備專業危機溝通手冊的內容以及成功危機溝通的因素是什麼。內容分類危機危機管理與危機溝通什麼是企業危機危機管理和危機溝通包含哪些內容危機溝通工具為潛在危機做好準備儘早識別潛在危機問題管理識別風險和利益群體危機管理的核心危機溝通手冊讓員工和技術做好應對危機的準備危機期間的溝通危機團隊的啟動和即時媒體監控澄清事實並評估情況明確相關目標群體和溝通措施危機溝通最重要的成功因素危機管理與危機溝通評估分類危機危機管理危機溝通首先沒有兩次企業危機是相同的因為危機產生的原因和類型多種多樣處理方式也相應多樣。因此處理企業危機的基本機制透過永續的危機管理和專業的危機溝通從結構和組織上為可能發生的突發事件做好準備就顯得尤為重要。什麼是企業危機首先重要的是要了解危機的定義以及企業危機有哪些類型。在溝通中危機被理解為企業因自己或他人的過錯而陷入無意的消極的有問題的情況這種情況可能嚴重損害其聲譽甚至威脅其經濟生存。危機可能有不同的內部和或外部觸發因素各自的影響也可能有很大差異。外部原因包括自然事件風暴洪水火災地震流行病等恐怖主義或犯罪例如攻擊破壞網路攻擊勒索等。例如內部原因可以是技術或人為錯誤生產錯誤事故合規錯誤管理錯誤等。儘管企業危機可以採取多種形式但通常分為三個階段。第一個階段是觸發因素導致危機的出現這個階段或多或少受到公眾和媒體的強烈關注。在第二階段危機達到高峰在第三階段危機消退大眾認知度也相應下降。危機管理和危機溝通包含哪些內容企業危機如何展開關鍵取決於危機管理和危機溝通。因此專業的危機管理人員不斷地確定可能的風險和潛在的危機對其進行評估和優先排序確定預防的策略措施和責任並積極負責處理嚴重的危機。因此危機管理是公司的長期過程涵蓋公司的各個領域。

溝通在危機管理中發揮核心作用因為它對克服危機做出了重大貢獻但如果溝通不專業可能會產生相反的效果。危機溝通也稱為危機公關包括重大事件發生之前期間和之後的所有內部和外部溝通。她設計管理和控制公司與利益團體之間的所有資訊流。它提供有關危機的原因影響和過程的信息並回答有關事件的問題旨在盡可能降低損失並恢復對公司的信任。因此危機溝通的首要任務是公開誠實透明清晰和可理解。以下將在第章中進一步介紹。我們描述了危機溝通的基本成功因素。危機溝通工具危機溝通工具可分為內部工具和外部工具。最重要的內部溝通管道是內部網 加拿大電話號碼 路時事通訊和電子郵件市政廳或員工會議個人電話和資訊電話。也可以使用公司已經建立的數位協作工具例如。新聞稿新聞發布會給客戶供應商合作夥伴的郵件資訊電話互聯網包括公司網站社交媒體管道暗網以及必要時與重要利益相關者的個人對話都適合外部危機溝通。暗站點是危機情況下最重要的工具之一。這是一個準備好的網站其中包含可能發生危機情況的所有必要資訊建議或說明電話號碼和聯絡方式並且可以在發生嚴重危機時立即啟動並定期更新。陷入危機在危機期間您需要快速可靠地涵蓋所有相關目標群體。透過我們的分銷網絡我們將您的資訊提供給重要的傳播者國內外的當前和專業媒體社交媒體管道和新聞合作夥伴。了解有關的更多信息為潛在危機做好準備如果你為危機做好準備你最多可以預防危機或至少可以顯著限制其負面影響。因此危機預防是危機管理最重要的組成部分之一。



危機預防包括建立預警系統使用危機溝通手冊制定針對緊急情況的固定規則和程序以及在危機發生時為參與危機溝通的所有員工做好最佳準備。危機溝通早在危機發生前就開始了。任何與參考群體而不僅僅是媒體建立長期持續穩定關係的人都可以為危機實際發生時的成功溝通奠定基礎。及早識別潛在危機問題管理預防危機意味著儘早識別潛在衝突的訊號。這就是為什麼公司應該持續進行問題管理。問題管理提供有關利益團體的主題和問題的公司相關資訊。透過系統觀察並藉助預測技術和意見分析對問題進行分析和評估。目的是及早發現可能的風險和機遇並透過溝通措施積極控制這些問題的發展。問題管理的一個重要工具是對媒體和網路的永久監控。它有助於在早期階段識別關鍵主題並更好地評估主題的發展。為此負責危機管理和危機溝通的人員定義相關關鍵字以及要監控的主題和利益群體。關鍵話題可以迅速傳播尤其是在社群媒體上。因此考慮社群媒體監控是有意義的。在緊急危機中監控應轉向即時監控以便始終能夠盡可能全面地評估當前局勢並快速做出反應。識別風險和利害關係人在問題管理的幫助下可以評估公司可能有的風險。因此請預測所有可能影響您公司的危機情況。請務必讓所有部門的代表參與此分析以全面了解您的公司。以這種方式識別的具體風險應該進入危機管理的核心危機溝通計畫或危機溝通手冊通常也稱為危機手冊。危機準備還包括為每種危機情境確定目標群體如果相應危機發生這些目標群體將直接或間接受到影響。